課題
自動車には多くの機能が搭載されており、お客様相談室には操作方法や不具合の疑いなど、機能に関わる問い合わせが日々寄せられます。電話とメールを中心とした対応では、問い合わせの増加に合わせて窓口の負荷も高まっていました。
一方で、お客様は機能の正式名称を知らないことが多く、「ハンドルの横のボタン」のように人によって言い方がまったく異なります。質問文から何について聞かれているかを正しく捉えることが、自動応答の最大の難所でした。
支援内容
Nextremerは、お客様相談窓口へのAI対話システム導入を支援しました。
- ユーザーが実際に口にしそうな言い回しを幅広く想定し、想定発話を作成
- 問い合わせから回答までの流れを整理し、対話シナリオを設計
- 質問文から対象となる機能を推定し、適切な回答につなげる機械学習モデルを開発
モデルの精度は、学習に使う発話がどれだけ現実の言い方を網羅しているかで決まります。機能ごとに言い換えのパターンを洗い出し、データの段階から精度を作り込みました。
成果
ユーザーの質問から対象機能を推定し、適切な回答を返すAI対話システムを構築しました。
表現のばらつきが大きい問い合わせでも意図を捉えられるようになり、相談窓口の対応を支える仕組みとして導入されています。
